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Insights

Helder Cervantes

Um site para clientes atuais

Helder Cervantes, Web specialist

2017-12-26

O seu website pode ser muito mais importante para o seu negócio se resolver problemas e beneficiar os seus clientes atuais em vez de se focar em novos.

Se está a criar um novo site para sua empresa, é provável que o faça para aumentar novos negócios, para atrair mais clientes. Esta não é apenas a motivação mais comum para fazer um site, muitas vezes é a única motivação. Mas pode estar a desperdiçar dinheiro e uma oportunidade de fazer algo mais relevante.

Depressão pós-lançamento

Gastou uma pipa de dinheiro a criar um site incrível. O design é lindo, fica espetacular no seu smartphone e está felicíssimo com o resultado. Passou uma semana a mostrá-lo a amigos, familiares, clientes e colegas e está carregado de elogios. Mais uma semana se passa, os elogios diminuem. Então, outra semana se passa e desaparecem completamente. Percebe então que já o mostrou a toda a gente na sua lista de contatos e o formulário de contato não foi preenchido nenhuma vez. Olha as estatísticas, vê um pico no lançamento, depois uma desaceleração e nenhum novo cliente a ligar ou enviar um email.

Fez um site incrível para novos clientes, mas que utilidade ele tem para quem já o conhece?

A maioria dos sites é tão focada em novos negócios que não tem nenhum propósito para a base de clientes existente. Com exceção da atualização dos catálogos de produtos ou do número de telefone esquecido, não há razão para visitar novamente.

Sites como ferramentas para sua empresa

Já pediu uma pizza online? Não é muito melhor do que fazer isso por telefone? Basta aceder ao site, escolher os ingredientes ou, melhor ainda, repetir o último pedido e, 30 minutos depois, a campainha toca.

Esse site não é feito apenas para pessoas que pesquisam “pizza” no Google. É feito para simplificar o relacionamento com o cliente, para ser uma engrenagem no motor de negócios. Ele foi construído para algo muito mais importante e lucrativo do que fazer as pessoas experimentarem sua pizza pela primeira vez. Compete para tornar mais fácil e conveniente para si pedir novamente em vez de cozinhar o jantar. Isso trará mais retorno, regularmente.

Mas o site de uma pizzaria talvez seja muito óbvio como exemplo. Vamos ver algo mais “comercial”.

Interface cliente da Rimaa

A Rimaa é uma empresa completamente B2B. Daqueles que o Zé nem sabe que existe. Esta empresa leva produtos de madeira e materiais de construção de fornecedores a construtores. São intermediários que gerem pedidos e movem mercadorias de A para B. O seu site é básico, sem nenhum brilharete para os olhos e não precisam de mais que isso.

Em 2017, a Go Design chamou-me para fazer uma web-app que se tornasse o eixo central de contacto entre a Rimaa, os seus agentes e clientes. No dia-a-dia, eles precisam de acompanhar e relatar sobre várias encomendas. Tinham um Excel partilhado que era atualizado regularmente e muitos telefonemas e e-mails para verificar o estado dos pedidos, onde estão, quando chegam.

A solução que criamos é super simples. Esse Excel ainda está lá e as pessoas que a atualizam nem tiveram que mudar sua forma de trabalhar, mas agora também existe um site que se liga a essa folha e permite que clientes e agentes verifiquem o estado das suas encomendas. Um utilizador autentica-se, vê a lista de encomendas ativas, toca para verificar os detalhes e está feito. Um agente tem um passo extra para selecionar um de seus clientes e ver seus pedidos. Não há registo de novos clientes, não pode fazer um pedido, alterá-lo ou cancelá-lo. Talvez venha a ser considerado no futuro, mas por enquanto apenas a verificação dos pedidos é suficiente para reduzir significativamente o número de contatos e, ao mesmo tempo, manter os clientes atualizados.

A Rimaa não vai ganhar novos clientes com esta ferramenta, mas diria que obtêm algo tão ou mais importante que isso: Melhor serviço. O tipo de melhoria que liberta tempo e melhora o jogo da empresa, mantendo clientes satisfeitos e presentes.

Conclusão

Diz-se que custa sete vezes mais obter um novo cliente que manter um existente. Pense nisso e pondere o que o seu site pode fazer pelo seu negócio para além de competir pela aquisição de clientes.

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