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2017/12/26

Faça um site para os seus clientes atuais

Helder Cervantes
Especialista web
O seu website pode ser muito mais importante para o seu negócio se resolver problemas reais e beneficiar os seus clientes atuais em vez de se focar nos novos.

Se estiver a desenvolver um novo website para a sua empresa, o mais provável é que o faça para aumentar vendas e atrair novos clientes. Esta é a motivação mais comum para fazer um website, e é frequentemente a única motivação. Mas pode ser um desperdício do seu dinheiro, ou pelo menos de uma oportunidade de fazer algo mais relevante.

Depressão pós-lançamento

Acabou de gastar um monte de dinheiro a construír um site espetacular. O design é lindo, fica impecável no seu smartphone e está satisfeitíssimo com o resultado. Passou uma semana a mostrá-lo a amigos, família, clientes e colegas e são só elogios. Passa outra semana, e há menos parabéns. Passa mais uma e acabam. Chega à conclusão que já o mostrou a toda a sua lista de contactos e começa a notar que aquele formulário de contactos ainda não foi submetido uma única vez. Vai ver as estatísticas, um pico de acessos quando o lançou, depois uma rampa descendente, e nenhum cliente novo a telefonar ou enviar um email.

Fez um site espetacular para novos clientes, mas que utilidade tem para quem já o conhece?

A maioria dos sites são tão focados no new-business que de nada servem à base de clientes existente. Com a excepção de catálogos de produtos que se atualizam ou o número de telefone esquecido, não têm mais nada a oferecer.

Sites enquanto ferramentas para o negócio

Alguma vez encomendou uma pizza online? Não é muito melhor que fazê-lo por telefone? É só entrar no site, escolher os ingredientes ou melhor ainda, repetir a última encomenda, e 30 minutos depois toca a campaínha.

Esse site não é feito para quem pesquisa pizza no google. É feito para simplificar a relação com o cliente, para ser uma peça no motor do negócio. É construído para algo muito mais importante e rentável que convencer pessoas a provar a pizza deles pela primeira vez. Está a competir para que seja mais fácil e conveniente para si encomendar outra pizza do que fazer o seu próprio jantar. E isso traz-lhes o melhor tipo de dinheiro, aquele que entra e volta a entrar.

Mas o site de uma pizzaria talvez seja um exemplo demasiado óbvio. Deixe-me mostrar-lhe algo mais "empresarial".

A ferramenta da Rimaa

A Rimaa é a definição de uma empresa B2B. É daquelas que o comum mortal nem nota que existe. Eles levam madeiras e materiais de construção de fornecedores para construtores. São intermediários que gerem encomendas e transportam mercadorias do ponto A ao ponto B. Têm um site básico, sem floreados, e não precisam de mais.

Em 2017, a Go Design chamou-me para lhes desenvolver uma web-app que se tornou o veio central entre a Rimaa, os seus agentes e clientes. Diariamente têm que acompanhar e reportar sobre um conjunto de encomendas. Havia uma folha de cálculo que era regularmente atualizada e um monte de chamadas e emails a perguntar pelo estado desta e aquela encomenda.

A solução que construímos para eles é super simples. A folha de cálculo ainda existe e as pessoas que a atualizam nem sequer tiveram que mudar a sua forma de trabalhar, mas agora há também um web site que se liga a esse documento e permite a todos os envolvidos (clientes e agentes) verificar o estado das suas encomendas. Um utilizador autentica-se, vê a lista de encomendas ativas, consulta os detalhes, e está feito. Os agentes da empresa têm o passo adicional de selecionar um dos clientes que gere para ver as suas encomendas. Um novo cliente não se pode registar diretamente na plataforma, não se pode fazer uma encomenda, nem mudá-la, nem cancelá-la. Talvez de futuro se venha a considerar alguma destas funcionalidades, mas para já só a consulta do estado das encomendas é o suficiente para reduzir de forma significativa os contactos e ter os clientes muito mais atualizados.

A interface foi desenhada para smartphones, mas funciona igualmente bem em PCs.A interface foi desenhada para smartphones, mas funciona igualmente bem em PCs.

A Rimaa não vai ganhar novos negócios com esta ferramenta, mas diria eu que ganham algo tão ou mais importante ainda: Melhor serviço ao cliente. Este é o tipo de melhoria que liberta tempo, recursos, e melhora o "jogo" da empresa, mantendo clientes mais satisfeitos e presentes.

Para terminar

Diz-se que custa 7 vezes mais angariar um novo cliente que reter um existente. Pense nisso e pondere o que o seu site pode fazer pelo seu negócio além de competir pela aquisição de clientes.

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